Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam

Life team, Theo Trí Thức Trẻ 14:25 22/03/2013
Chia sẻ

Cùng lắng nghe chia sẻ của những chủ shop kinh doanh thời trang ở Hà Nội và TP HCM về văn hóa mua hàng, bán hàng của khách hàng trẻ hiện nay.

Sau vụ việc gây ồn ào của cửa hàng Thêu Phương Thảo (Hà Nội) từ chối bán hàng cho người Việt vừa qua, trên khắp các diễn đàn, mạng xã hội dấy lên nhiều ý kiến về xung quanh vấn đề nhạy cảm này. Ngoài những ý kiến phản đối hành động của cửa hàng thì đằng sau đó cũng là nhiều ý kiến bàn luận về cách mua hàng của người Việt, đặc biệt là cách mua hàng của khách hàng trẻ - đối tượng mua sắm nhiều nhất. Chúng tôi đã liên hệ phỏng vấn một số chủ shop đang kinh doanh thời trang lớn ở Hà Nội và TP HCM để tìm hiểu suy nghĩ của họ về văn hóa mua hàng của khách hàng trẻ cũng như văn hóa bán hàng ở Việt Nam. 

Tâm tư của chủ cửa hàng trẻ

Hoàng Ku, một "ông chủ trẻ" của rất nhiều shop nổi tiếng ở Hà Nội và TP HCM cho biết: "Với hơn 7 năm kinh doanh thời trang dành cho khách hàng trẻ mình thấy khách hàng Việt mình ở hai miền Nam Bắc có cách mua hàng khác nhau. Khách miền Bắc quan tâm đến chất lượng hàng hóa, thích được nhân viên bán hàng đón tiếp niềm nở, chăm sóc và tư vấn tận tình. Còn khách hàng miền Nam thì quan tâm đến mẫu mã độc đáo, thích được tự do lựa chọn sản phẩm, nhưng nhân viên bán hàng vẫn cần chú ý theo dõi khách hàng để thể hiện sự quan tâm tôn trọng với khách hàng khi vào mua hàng".

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 1

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 2
Một trong những cửa hàng của Hoàng Ku

Vì vậy, sẽ dễ hiểu nếu như ở miền Bắc sẽ thường không hài lòng nếu như chủ shop bán hàng hời hợt, thiếu niềm nở với khách hàng. Trong 100 khách mua hàng, không thể đòi hỏi khách nào cũng lịch sự nhất có thể vì tính cách mỗi người khác nhau. Khi xác định mở shop bán hàng thì phải xác định khách hàng là "Thượng đế", nhẩm lòng câu "Không biết cười thì đừng có ý định mở tiệm". Muốn khách có cảm tình với hàng của cửa hàng, với shop thì bản thân người bán hàng phải thật tôn trọng khách hàng.

Theo Hoàng, những hành động khi mua hàng của khách trẻ như thử nhiều đồ mà không mua, mặc cả nhiều lần... thì đó cũng là tâm lý bình thường của người đi mua hàng. Còn những hành động như thử đồ ẩu, làm rách đồ, nhét đồ vào một góc... chỉ là ở số ít khách mà thôi, nhưng đây là hành động mà những người chủ cửa hàng phải liệu trước được và phải chấp nhận. Mà trong thực tế, rõ ràng những hành động khiếm nhã của khách hàng Việt không nhiều, cái chính là người bán phải xem đó là chuyện không tránh khỏi khi kinh doanh.

Hot girl Huyền Lizzie cũng là cô chủ của một shop thời trang nhỏ được 1,2 năm nay. Với cách quản lý hiệu quả đặc biệt là sự khéo léo trong giao tiếp, công việc của cô nàng khá thuận lợi. Huyền Lizzie chia sẻ: "Mình thấy các bạn trẻ bây giờ mua hàng cũng khá kĩ tính. Họ quan trọng về nguồn gốc và chất lượng hơn là giá cả. Đặc biệt là người bán hàng cần phải hiểu tâm lý của khách hàng, biết họ cần gì, muốn gì và cái gì hợp với họ".

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 3
Huyền Lizzie

Với 1 thời gian tham gia trong lĩnh vực này, theo Huyền Lizzie, chúng ta nên đặt địa vị của mình vào người mua hàng. Là người bán, cần phải giới thiệu rõ cho khách về mặt hàng của mình. Nhưng trước hết, sản phẩm phải thực sự tốt, rõ nguồn gốc và hơn cả là đúng với nhu cầu khách hàng, chứ không phải chọn cho khách cái người ta không phù hợp rồi tư vấn, cố nói ngon ngọt để họ mua, cốt để thu lời. Kinh doanh thì ai cũng muốn thu được lợi nhuận, nhưng làm sao để người ta quay lại lần thứ hai, đó mới là cái khó.

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 4
Hot girl Huyền Lizzie tại shop của mình

Huyền Lizzie tâm sự: "Mình thấy có những bạn trẻ mua hàng rất dễ nhưng cũng có những bạn khá khó tính. Vì vậy trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp rất quan trọng. Với mình và cửa hàng của mình, mỗi người khách bước vào shop đều là thượng đế, đều được phục vụ tận tình, kể cả khi họ không mua được món hàng ưng ý. Mình tin rằng thái độ niềm nở, khéo léo sẽ là điều giữ chân khách hàng lâu nhất".

Từng là chủ của một shop thời trang trên đường Võ Văn Tần, quận 3, TPHCM, nhưng sau khi kinh doanh được một thời gian cô diễn viên tên Vy Minh đành phải tạm ngưng vì công việc cá nhân. Hiện tại Vy Minh chỉ buôn bán nhỏ trên Facebook, nhưng cô nàng cũng đã từng nếm trải không ít những rắc rối từ các vị khách trẻ.

Khoảng thời gian còn mở shop, Vy Minh chia sẻ cô nàng cũng trầy trật dữ lắm. Vốn với tiêu chí muốn phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, nên mỗi lần khách vào là Vy Minh liền chào đón, sẵn sàng ở trong tầm mắt của họ để giúp đỡ nếu cần thiết. Thế mà lắm lần cô nàng gặp phải nhóm mấy cô nàng trẻ quát tháo "Làm gì mà đi theo hoài vậy!? Bộ giống ăn trộm lắm hay sao mà cứ lẽo đẽo theo miết". Thật ra nếu khách hàng không cần thì có thể yêu cầu rằng hãy để họ được xem hàng tự nhiên, chứ không nhất thiết phải quát mắng và tỏ thái độ khó chịu đến như vậy.

Rồi đôi khi còn gặp các vị khách cứ vào yêu cầu hết cái này rồi tới cái khác, có khi yêu cầu nhân viên mang ra hơn chục bộ để thử nhưng cuối cùng không chọn được bộ nào cũng là chuyện rất bình thường đối với Vy Minh. Về vấn đề này thì cô nàng có thể thông cảm cho khách hàng vì biết đâu họ thật sự không ưng món nào trong cửa hàng của mình.

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 5

Đặc biệt có một lần Vy Minh nhận order giúp cho một em học sinh cái áo và phải đặt tiền cọc lại 100 nghìn đồng. Đến khi lấy được hàng về, em ấy yêu cầu mình phải sửa lại cái áo cho em ấy đến khi mặc vừa thì mới thôi. "Lúc đó mình cũng vui vẻ nhận lời em ấy sửa lại cái áo. Xong rồi mình đợi 1 ngày, 1 tuần, 1 tháng rồi đến 2 tháng sau em ấy mới chịu quay lại đòi nhận lại tiền cọc vì không muốn lấy cái áo đó nữa. Mình thật sự bó tay với trường hợp này" - Vy Minh cười "đau khổ".

Gian nan hơn Vy Minh là phải kể đến trường hợp của Chíp, chủ một shop quần áo trên đường Lê Văn Sỹ, TPHCM. Cửa hàng hoạt động đến nay đã hơn 4 năm nên Chíp đã gặp phải không ít phiền toái như: có nhiều bạn đặt hàng rồi cuối cùng lại không chịu lấy lẫn không trả tiền; có khi mang hàng về nhà đã mặc xong, mất mác rồi mà vẫn nằng nặc đòi mình đổi cho vì size hơi bé; vài lần gặp cả nhóm bạn vào lựa hàng mà mang theo đồ ăn, làm bẩn hết hàng mới rồi lén nhét vào trong góc tủ như thể không biết việc gì. 

Nói đi thì cũng nói lại, một số cửa hàng hiện nay thật sự buôn bán không tốt từ khâu phục vụ khách hàng cho đến chất lượng. "Thời buổi bây giờ việc chủ shop đội giá lên cao, hay nói dối sản phẩm kém chất lượng thành hàng ngoại, chất lượng cao là điều đang xảy ra ở rất nhiều nơi. Vì thế đã ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý của khách hàng" - Vy Minh cho biết.

Tuy nhiên cả Chíp lẫn Vy Mình đều đồng tình với quan điểm "bán hàng cho các bạn teen vẫn có nhiều điểm lợi". "Vì các bạn ấy một khi đã thích đồ của shop mình là sẽ đế rất thường xuyên, chi trả cũng nhanh gọn và không kỳ kèo. Ngoài ra đối tượng khách hàng trẻ này rất dễ chọn đồ, giá cả lại nằm trong mức khung hợp lý, nên chắc chắn sẽ không bao giờ thiếu khách" - Chíp tâm sự.

Theo nhiều người nhận xét, ở miền Nam, những cửa hàng chất lượng tốt, độc đáo thì hầu như khách hàng đều... quên đi thái độ của người bán mà mê say mua sắm và thích cửa hàng đó, từ đó dẫn tới thái độ tôn trọng với hàng hóa của cửa hàng. Người miền Nam không quá quan tâm đến thái độ của người bán, chính vì thế mua bán diễn ra thoải mái, miễn là cửa hàng có hàng hóa chất lượng.

Khách hàng trẻ nói gì?

Những sự kiện về việc mua hàng, bán hàng của người Việt trong thời gian vừa qua có thể nói đã tác động đến tâm lý mua hàng, đặc biệt là với những người trẻ.

Hạnh Trang (16 tuổi- học sinh THPT Kim Liên) là một tín đồ của thời trang. Cô nàng chia sẻ: “Mình thấy người ta thường hay nói nhiều tới văn hóa mua sắm của khách chứ ít khi nói tới văn hóa bán hàng của chủ shop. Vì sau này mình cũng có ý định kinh doanh về thời trang nên mình để ý tới tâm lý mua hàng của khách ngay từ bây giờ. Thông thường, những người bán hàng tinh tế thường không hay nói nhiều, mà chủ yếu dựa vào thái độ để đoán được gu thời trang, những gì khách muốn để tư vấn một cách hợp lý. Còn những kỹ năng mềm chăm sóc khách hàng như nói năng niềm nở, tươi cười hay chào mời là tất yếu rồi.

Bán hàng thì có nhiều hình thức. Làm sao để khách hàng nhớ đến tên và các mặt hàng riêng của shop mình cũng là một vấn đề cần chất xám. Bên cạnh những anh chị khá thông minh và khôn khéo trong việc bán hàng, mình thấy có nhiều chủ shop hoạt động không mấy hiệu quả. Điển hình như việc họ bỏ bê hoàn toàn cho nhân viên, chỉ quản lý doanh thu, đồ của shop không mang dấu ấn riêng, không tiếp đón khách bằng thái độ niềm nở.”

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 6

Quang Lưu (20 tuổi - sinh viên ĐH Bách Khoa) lại bày tỏ: “Thật ra mình thấy văn hóa bán hàng hiện giờ đa dạng lắm. Có những bà chủ mời khách bằng giọng ngọt lịm, rồi khi khách không mua thì lại liếc xéo, bĩu môi, thậm chí buông những lời thiếu văn hóa. Có những người thì marketing cho sản phẩm tốt quá mặc dù ai cũng biết bản chất sản phẩm thế nào rồi. Hay lại có những người chủ tỏ thái độ khó chịu ra mặt khi khách xem hàng quá kỹ, mua rồi đổi lại…"

Người trẻ nói gì về văn hóa mua và bán hàng ở Việt Nam 7

Bạn Thu Hà (SV HVNH) cho ý kiến: "Mình nghĩ cách bán hàng của chủ cửa hàng quyết định phần lớn thái độ mà khách hàng đến với cửa hàng đó. Mình từng mua sắm ở những cửa hàng hiệu và những cửa hàng bình dân nhất. Mình thấy với những chủ cửa hàng niềm nở, trân trọng khách hàng thì tâm lý người mua luôn muốn ủng hộ cửa hàng, ủng hộ người bán và cũng vì thế mà tôn trọng chính hàng hóa của cửa hàng hơn. Việc kì kèo mặc cả là chuyện có thể chấp nhận ở người mua hàng, nhất là đối với người Việt Nam có thu nhập không cao. Điều này khiến người bán hàng ở Việt Nam không thích nhưng rõ ràng đây không phải là điều để chỉ trích văn hóa mua hàng của người Việt được.

Điều mà mình đúc rút ra khi mua hàng ở Việt Nam đó là số lượng cửa hàng có thái độ đúng mực, trân trọng khách hàng chưa nhiều, chủ yếu là "Tiền trao cháo múc" chứ chưa có thể sử dụng được cụm từ văn minh mà thế giới đã dùng từ lâu "Chăm sóc khách hàng". Vì vậy, đỗ lỗi cho người mua hàng thì người bán hàng phải điều chỉnh lại thái độ của mình trước tiên".